Công nghệ mang đến rất nhiều lợi ích. Tuy nhiên, yếu tố cảm xúc của khách hàng vẫn đóng vai trò quyết định cho sự thành công vì vậy vẫn có những hạn chế nhất định mà công nghệ chưa thay thế được con người. Bài viết nhìn nhận từ góc độ khách hàng và lao động du lịch về tính hiệu quả của công nghệ cũng như những tác động đến chất lượng dịch vụ và nhân lực trong tương lai.
Góc nhìn của khách hàng về công nghệ trong dịch vụ nhà hàng - khách sạn
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi họ được sử dụng tiện nghi và tận hưởng những dịch vụ của khách sạn như đang ở nhà. Đặc biệt, đối với những tập đoàn khách sạn có cơ sở ở nhiều địa điểm trong nước hoặc đa quốc gia, việc tích hợp và lưu giữ các thông tin, sở thích của khách hàng bằng phần mềm quản lý sẽ phát huy hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng.
Ngoài ra, các hệ thống công nghệ thông minh sẽ mang lại sự tiện lợi cho khách hàng trong kỳ nghỉ tại khách sạn như ứng dụng tổng hợp các thông tin về tiện nghi và dịch vụ của khách sạn, thông tin du lịch tại địa phương, địa điểm mua sắm, ăn uống, vui chơi, dự báo thời tiết; các trang thiết bị, cơ sở trong phòng nghỉ đều được điều khiển bằng cảm ứng, giọng nói hoặc tự động; robot thực hiện các công việc tại bộ phận lễ tân cũng như phục vụ ăn uống tận phòng...
Các công cụ được hỗ trợ bởi RAIA mang lại nhiều sự tiện lợi cho khách hàng và đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá lợi thế cạnh tranh, chất lượng dịch vụ tổng thể, chất lượng phục vụ của nhân viên. Việc tích hợp RAIA và các dịch vụ của nhân viên không những làm gia tăng sự trải nghiệm mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt đối với các thế hệ có xu hướng thích tương tác với robot và sử dụng trí tuệ nhân tạo.
Góc nhìn của lao động về công nghệ trong dịch vụ nhà hàng - khách sạn
Việc cung cấp các dịch vụ trước đây đều do con người thực hiện, nay có sự hỗ trợ từ các công nghệ giúp hoàn thành công việc nhanh hơn, chính xác hơn và năng suất cao hơn. Cho đến thời điểm hiện tại, công nghệ đã thay thế đáng kể nguồn nhân lực trong ngành Du lịch. Điều này dẫn đến sự lo lắng của lao động trong ngành bởi trong một tương lai không xa, họ có thể mất việc làm. Không thể phủ nhận những lợi ích mà công nghệ đã mang lại cho ngành Du lịch nói chung và ngành nhà hàng - khách sạn nói riêng, đặc biệt trong thời gian gần đây khi mà dịch bệnh COVID-19 đang làm đảo lộn tất cả, từ cuộc sống đến xã hội lẫn cách thức kinh doanh. Điển hình như công nghệ AI (artificial intelligence) giúp cho nhân viên làm việc thông minh hơn, tốc độ hoàn thành công việc cũng nhanh hơn dẫn đến kết quả kinh doanh khả quan hơn. Tuy nhiên, nó cũng tạo nên thách thức cho doanh nghiệp trong việc đảm bảo việc làm cho nhân viên, đảm bảo cho chất lượng dịch vụ và việc quản lý nguồn nhân lực.
Đặc điểm của dịch vụ mang tính hữu hình lẫn vô hình, và công nghệ là một thành phần quan trọng trong việc đem đến chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu, sự mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên, công nghệ giống như một chiếc hộp rỗng để chứa đựng thông tin và đôi khi không thể chạm đến cảm xúc của khách hàng, trong khi đó chính là điều mà con người có thể làm tốt nhất. Vì vậy, cần một sự thay đổi và kết hợp giữa năng lực của con người và sự tiên tiến của công nghệ để có thể đem lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, mang lại doanh thu và danh tiếng cho doanh nghiệp.
Tương lai của ngành nhà hàng - khách sạn trong kỷ nguyên công nghệ
Cách mạng công nghiệp 4.0 tác động đến hệ thống quản trị nhà hàng - khách sạn. Dữ liệu, báo cáo, cách phân phối thông tin sẽ thông qua các công cụ trực tuyến và số hóa. Dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo kết hợp với các ứng dụng trên internet có thể cho phép một người máy trả lời các câu hỏi của khách hàng hiệu quả hơn việc chờ nhân viên tìm kiếm và trả lời. Điều này sẽ giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn.
Các ứng dụng trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn và internet sẽ giúp các khách sạn giảm bớt phụ thuộc vào các kênh bán hàng truyền thống. Theo thống kê, kênh bán hàng lớn nhất của khách sạn là thông qua các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, chiếm khoảng 40%; khách du lịch đặt trực tiếp chiếm khoảng 25%; khách đặt qua internet chiếm khoảng 20%. Nhưng những con số này đang dần thay đổi dưới sự tác động của cách mạng công nghiệp 4.0. Dựa vào mô hình kinh tế chia sẻ, internet, big data và trí tuệ nhân tạo, các khách sạn chỉ cần kinh doanh trực tuyến tốt là có thể tận dụng tối đa được các mô hình này.
Cách mạng công nghiệp 4.0 mở ra nhiều cơ hội nhưng kèm theo đó là những thách thức về nhân lực và nguồn lực tài chính. Ở thời điểm hiện tại, phần lớn các khách sạn nhà hàng tại Việt Nam đều ở quy mô nhỏ, sử dụng nguồn nhân lực giá rẻ, tiềm lực tài chính hạn hẹp nên rất khó thay đổi trong tương lai gần. Tuy nhiên, đây cũng là cơ hội vàng để Việt Nam có thể tiếp cận và phát triển mạnh mẽ ngành nhà hàng - khách sạn trong những năm sắp tới.
Sự tác động của công nghệ đang ngày càng lớn mạnh và ảnh hưởng sâu rộng đến tất cả mọi mặt đời sống, đặc biệt trong lĩnh vực nhà hàng - khách sạn. Để bắt kịp xu hướng phát triển, cơ quan quản lý Nhà nước, doanh nghiệp và các đơn vị đào tạo nhân lực cần phải thoát khỏi những khuôn khổ cũ để có thể đáp ứng sự thay đổi mạnh mẽ của ngành Du lịch và hướng đến một xã hội công nghệ trong một tương lai không xa.
Theo DLVN
